LA BANCHINA – La Centrale Operativa delle Emergenze NUE 112

Come funziona in Liguria il Numero Unico di Emergenza

intervista di Elisabetta Rossi

 

“Numero Unico di Emergenza, in quale Comune ha bisogno?”

Sergio Caglieris Medico. Ho lavorato per 20 anni presso la Centrale e l’Automedica del 118 di Genova. Dal febbraio del 2017 rivesto il ruolo di Dirigente responsabile della CUR112 Liguria.

Così rispondono, telefonicamente, gli uomini e le donne delle centrali operative del 112. Volti ignoti di voci che abbiamo imparato a conoscere bene, ogni volta che c’è stata la necessità di una richiesta di soccorso sanitario, dell’intervento delle Forze dell’ordine, dei Vigili del fuoco, della Capitaneria di Porto. Inoltre, in caso di eventi “complessi” che richiedono l’intervento di più Enti di soccorso, la Centrale del NUE 112 ha la possibilità di allertarli tutti già a partire dalla prima chiamata.
In Liguria, la Centrale Operativa, diretta dal dottor Sergio Caglieris, è situata all’interno dell’Ospedale Policlinico San Martino di Genova. Una squadra di professionisti, operativi 365 giorni all’anno e 24 ore al giorno.

Dottor Caglieris, come spiegherebbe a un bambino che cos’è e a cosa serve la centrale operativa del NUE 112?

Dall’istituzione del Servizio NUE112 Liguria nel febbraio 2017 mi sono subito posto il problema della interazione della nostra Centrale Unica di Risposta (CUR112) con i bambini soprattutto nella fascia di età corrispondente alla scuola primaria. A seguito della mia ventennale esperienza come medico del Servizio di Emergenza Territoriale 118 ho sempre saputo che i bambini talvolta chiamano per necessità di tipo sanitario, ma attraverso questo punto di osservazione che è la CUR112 mi sono reso conto di due aspetti: i bambini chiamano molto di più di quello che pensavo, i bambini sovente non hanno la consapevolezza che possono anzi devono chiamare anche in assenza di un adulto che dia loro il “permesso” o la “giustificazione” per farlo.
I bambini non sono solo gli adulti di domani ai quali si devono fornire delle informazioni di carattere civico, ma già adesso sono testimoni e talvolta vittime di situazioni non solo sanitarie ma anche di “Ordine Pubblico”. Mediamente sono una ventina le chiamate che riceviamo mensilmente da tutta la Regione Liguria da bambini di età inferiore ai 13 anni. Queste chiamate sono sicuramente sottostimate.
Quindi alla domanda di un bambino “che cosa è e a cosa serve il NUE?” abbiamo cercato di rispondere attraverso le iniziative come “NUE numero amico dei bambini” in collaborazione con UNICEF (che ha immediatamente compreso e apprezzato le nostre argomentazioni). Ma anche attraverso il cartoon, con la nostra mascotte Mister NUE, autoprodotto dagli operatori della nostra Centrale e pensato proprio per i bambini della scuola primaria e che abbiamo proposto durante tutte le nostre iniziative.
Ma se dovessi rispondere con una semplice frase direi: L’112 è un numero unico e facile da ricordare che puoi chiamare ogni volta che hai una necessita di aiuto per te o per un tuo famigliare o chiunque altro lo richiede.

I cittadini che telefonano al 112 sono essenzialmente adulti. Com’è nata l’idea di varare, in collaborazione con l’Assessorato alla Sanità della Regione Liguria, il progetto per bambini “Coloriamo l’emergenza e il web”?

L’idea nasce come “parziale” alternativa al blocco degli incontri già programmati con nove classi delle scuole primarie della Provincia di Genova all’interno della nostra centrale, nell’ambito del percorso ludico-formativo dedicato ai bimbi tra gli 8-10 anni “112: impariamo a dare i numeri”.
Questo progetto, da me fortemente voluto, ha ricevuto il patrocinio dell’Istituto Scolastico Regionale” e fa parte dell’offerta formativa scolastica di regione Liguria. Si prefigge di insegnare cos’è e come si utilizza il NUE112 attraverso la simulazione e quindi il gioco. I bambini, non solo delle scuole primarie ma anche appartenenti ad altre associazioni (per es. il Club Alpino Italia della Provincia di Genova) non solo vedono il lavoro dei nostri operatori, ma interagiscono direttamente con il sistema gestionale.
In sintesi, attraverso un percorso ben codificato sperimentano tre diverse esperienze: la prima è la chiamata al Servizio CUR112 leggendo delle schede di eventi già compilate e che estraggono da una busta. La seconda consiste, in presenza di un nostro tutor (operatori della CUR112 che partecipano appassionatamente), nel rispondere attraverso il nostro “vero” sistema gestionale, alle richieste dei loro compagni. La terza è osservare il lavoro in sala dei “veri” operatori.
In pratica i bambini vengono suddivisi in tre gruppi e a rotazione partecipano ai tre diversi momenti. Segue poi la premiazione con un simpatico certificato di partecipazione. Viene, inoltre, chiesto alle maestre di farci pervenire un feedback dell’esperienza dei bimbi mediante disegni o componimenti.
I risultati sono splendidi e la risposta dei bambini entusiastica.

Nel grafico il confronto tra le chiamate pervenute alla CUR112 dal 21 febbraio al 31 marzo 2019 e 2020. L’incremento delle chiamate complessive è di oltre il 62%.

Voi vi occupate delle persone in un momento di fragilità dovuto a situazioni emergenziali. Noi del Porto dei piccoli seguiamo i bambini che vivono l’esperienza traumatica della malattia. Si possono costruire occasioni di confronto per uno scambio di esperienze e di conoscenze?

Le occasioni di confronto sono sempre gradita e quando provengono da ambiti diversi sono per tutti motivo di arricchimento culturale ed esperienziale. La CUR112 si occupa soprattutto della gestione dei flussi di chiamate. Siamo un tramite tra il cittadino e l’Ente (emergenza sanitaria, VVF, Forze di Polizia) che dovrà gestire la situazione. Con tale premessa ogni iniziativa è assolutamente benvenuta.

Chiamate trasferite alle 5 centrali dell’Emergenza Sanitaria. Confronto 2019-20. Anche se Genova ha un numero assoluto molto alto, in realtà la percentuale è simile per le diverse Centrali. Durante la pandemia da COVID-19 la CUR112 Liguria, oltre alla sua abituale attività di prima risposta per tutti i casi di emergenza, ha svolto anche un importante servizio di informazione per la collettività fornendo tutta una serie di numeri, sovente non noti all’utenza.

Viviamo in una società prevalentemente a misura di adulto. È realistico rendere i bambini in grado di affrontare in maniera autonoma una richiesta di soccorso?

E’ la nostra scommessa e il motivo per cui abbiamo attuato in tre anni tante iniziative. I bambini certamente chiamano. Devo per altro evidenziare che le “chiamate per scherzi”, che soprattutto d’estate erano un tormento per tutte le Centrali di Emergenza negli ultimi anni sono letteralmente crollate. Questo anche grazie al fatto che la CUR112 localizza l’utente e vede tutti i numeri dei chiamanti. E’ possibile risalire all’utenza di un cellulare anche se viene estratta la SIM.
Ma parlando solo dei bambini virtuosi, praticamente tutti, è evidente che devono ricevere dall’operatore una risposta adeguata alla loro età. In questo senso abbiamo lavorato e dato indicazioni agli operatori ma comunque cerchiamo assistenza da parte di tutti coloro (insegnanti, educatori, psicologi ecc.) che possono aiutarci a calibrare la nostra risposta. Però mi preoccupa maggiormente il fatto che molti bambini non chiamano, soprattutto di fronte a fatti di violenza, perché, al di là della legittima paura, non sanno di poterlo fare.

 

Ci racconta una richiesta d’intervento che riguarda il mondo dell’infanzia?

I bambini chiamano per i più svariati motivi. Non abbiamo chiamate al di sotto dei 7 anni e in questo caso sono quasi sempre di tipo sanitario: “la mamma mi ha detto di chiamare perché non si sente bene”, oppure la “mamma è caduta…non risponde”. Ma già attorno ai 9-10 anni sono frequenti le chiamate di bambini che sono testimoni di violenza domestica. Le richieste sono spesso esplicite “per favore venite, il papà sta picchiando la mamma”; oppure una chiamata molto drammatica di un bimbo di 7 anni che diceva “che stavano ammazzando sua madre” (la chiamata ha avuto altre conferme da vicini di casa); altre volte la richiesta è più sfumata “i genitori litigano” e si sentono in sottofondo le urla e le minacce. Altre volte le chiamate esprimono il disagio di essere stati picchiati dai genitori.
In tutti questi casi i bambini in genere sono collaboranti, ma troppo spesso è presente l’incertezza se sono “autorizzati a chiamare” che si esprime in forma di “però… sono un bambino”, “non c’è un adulto”, o il vero dubbio “potevo chiamare?”.
Il nostro compito è di assicurarci la loro fiducia, rassicurarli su chi potrà aiutarli quando trasferiremo la chiamata alle forze dell’ordine o alla centrale dell’emergenza sanitaria.
In altre occasioni le chiamate esprimono senso civico: chiamate per incendi, per maltrattamenti di animali e soprattutto dopo i 10 anni per atti di bullismo.
Ma una chiamata particolarmente delicata, seppure espressione di preoccupazione, è stata quella di una bimba di 8 anni che ci chiamò perché un uccellino era caduto dal nido. L’operatore cercò di tranquillizzarla e in seguito trasferì la chiamata alla Centrale dei Vigili del Fuoco di competenza (ma non so come è finita).

Il Porto dei piccoli realizza per i bambini assistiti e i loro familiari, delle esplorazioni a realtà imprenditoriali e istituzionali cittadine. Ci piacerebbe organizzare una visita alla vostra centrale operativa per far comprendere che c’è sempre qualcuno pronto a rispondere a una richiesta di aiuto. È possibile?

Non solo è possibile ma estremamente gradita. Ovviamente alla fine di questo terribile momento in quanto attualmente abbiamo blindato gli ingressi alla CUR112 esclusivamente al personale di turno

In collaborazione con UNICEF, avete progettato NUE, numero amico dei bambini, che ha avuto un seguito nel corso ludico formativo pensato proprio per la scuola primaria. A che punto siete?

Del corso “NUE112: impariamo a dare i numeri, ho già parlato”. Si tratta di una attività che ha trovato una sua precisa collocazione nell’ambito dell’offerta formativa per le scuole, assieme agli Open Day che organizziamo periodicamente in collaborazione con il Servizio di Emergenza Territoriale.
La collaborazione con UNICEF continua. La recente iniziativa per i bambini “Coloriamo l’Emergenza e il Web” è un esempio in questo senso. La collaborazione con UNICEF è preziosissima, l’idea di una mostra dove raccogliere tutte le composizioni dei bambini, ma anche di tutti coloro che ci invieranno un loro contributo è stata di Franco Cirio che è il Presidente del Comitato Regionale UNICEF Liguria, un uomo di un entusiasmo contagioso, un vero paladino dei bambini.